گزارش سامانه ثبت شکایات مشترکان از خدمات ارتباطی نشان می دهد که بیش از نیمی از شکایات این حوزه به اینترنت اختصاص دارد؛ در این راستا نقشه سراسری کیفیت اینترنت برای حل این مشکل طراحی شده است.
به گزارش پایگاه خبری تحلیلی فناوری و نوآوری، نارضایتی کاربران اینترنت از کیفیت خدماتی که از سوی اپراتورهای ارتباطی ارائه می شود، سوژه بسیاری از پیشنهاداتی است که توسط کاربران در صفحات اجتماعی وزیر ارتباطات مطرح می شود.
بسیاری از کاربران از کیفیت نامناسب و سرعت سرویس اینترنت در مناطق مختلف کشور ناراضی هستند و معتقدند که با توجه به هزینه ای که برای اینترنت پرداخت می کنند، سرویس دهی آنطور که باید مورد رضایتشان نیست.
گزارش ماهیانه سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مشترکین که توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی منتشر می شود نیز نشان می دهد که بیش از نیمی از شکایات این حوزه، ماهانه به اینترنت اختصاص دارد.
این شکایات بر مبنای گزارش های ارسالی از سوی کاربران به سامانه ۱۹۵ در ۷ حوزه کاری شامل اینترنت، تلفن همراه، تلفن ثابت، خدمات پستی، تشعشعات، دفاتر پیشخوان دولت و سرویس خدمات ارزش افزوده، به ثبت می رسد که برآوردها نشان می دهد از فروردین تا پایان مهرماه امسال در مجموع ۶۰ هزار و ۳۸۵ مورد شکایت از سوی کاربران ثبت شده که از این تعداد بیش از ۵۰ درصد یعنی در حدود ۳۰ هزار شکایت طی ۷ ماه به اینترنت اختصاص داشته است.
ضرب الاجل ۴۵ روزه وزیر ارتباطات به اپراتورها
به همین دلیل اوایل شهریورماه وزیر ارتباطات با اعلام ضرب الاجلی ۴۵ روزه به اپراتورهای ارتباطی زمان داد تا شبکه های خود را ساماندهی کنند و پس از این تاریخ، جزئیات خدمات دهی آنها در یک سامانه همگانی در اختیار عموم مردم قرار می گیرد.
مهلت آذری جهرمی به اپراتورها، همزمان با رونمایی از سامانه ای به نام «فرادید» اعلام شد تا پس از این تاریخ که ۱۸ مهرماه عنوان شده بود، سنجش شاخص‌های کیفیت شبکه اینترنت کشور و نحوه ارائه خدمات توسط اپراتورها شفاف و به راحتی قابل مشاهده باشد.
۶ هزار سنسور کیفیت شبکه اینترنت را رصد می کند
مطابق آنچه که در آن مراسم عنوان شد، رگولاتوری با راه اندازی سامانه «فرادید» اطلاعات کیفی خدماتی که اپراتورها ارائه می دهند را از طریق سامانه و اپلیکیشن موبایل در اختیار کاربران قرار می دهد و حتی اپراتورها نیز می توانند کارنامه کاری خود و عملکرد رقبا را ببینید.
وزیر ارتباطات در آن مراسم کیفیت را شاخص مهم در توسعه ICT کشور عنوان کرد و گفت: «از روز اولی که آقای فلاح جوشقانی به عنوان رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی حکم گرفتند ما یک خروجی از وی می‌خواستیم و آن هم داشبوردی بود که با استفاده از آن، هر شهروند مطلع باشد که چه سرویس هایی با چه قیمتی قابل دریافت است. ما به دنبال اطلاعات مشخصی هستیم که خروجی آن بتواند گلوگاههای شبکه اینترنت کشور را به ما اعلام کند.»
وی تصریح کرد: «حدود ۶ هزار سنسور به شبکه متصل شده و اطلاعات جمع آوری می کند و کاربران می توانند از طریق این سامانه و اپلیکیشن مربوط به آن گزارش های شبکه ای از سرویس خود را دریافت کنند. تا پیش از این و به‌رغم آنکه گزارش های کیفی شبکه از سوی رگولاتوری به اپراتورها ارسال می شد اما ما با ارتقای چشمگیری در بهبود شبکه مواجه نبودیم. براین اساس تصمیم گرفتیم این گزارش ها و اطلاعات را در دسترس همه مردم قرار دهیم. شاید برخی از این موضوع ناراضی باشند که با این سامانه، همزمان چند ارائه دهنده سرویس با یکدیگر مقایسه شده و مردم هم از این مقایسه مطلع می شوند، اما با توجه به اینکه نحوه ارسال تذکرها به اپراتورها و ارائه گزارش ها از کیفیت اینترنت، تغییری در ارتقای شبکه ایجاد نکرد، ما سامانه «فرادید» را راه اندازی کرده ایم.»
آذری جهرمی با اعلام ضرب الاجل ۴۵ روزه به اپراتورها برای آنکه کارنامه کاری خود را مشاهده و آن را اصلاح کنند، گفت: « این فرصت به اپراتورها داده شده تا پیش از آنکه مردم نیز این گزارش ها را دریافت کنند، سرویس های خود را ارتقاء دهند. در فازهای بعدی انعکاس نظرات مردمی را هم در برنامه داریم و همین امر موجب می شود فشار کیفیت را که امروز بر دوش وزارت ارتباطات است با یک همکاری جمعی، به بهترین شکل ممکن حل کنیم.»
از این رو ۱۸ مهرماه آخرین مهلت برای اپراتورهای اینترنت درنظر گرفته شد تا بتوانند پیش از دسترسی مردم به اطلاعات پوشش دهی شبکه و اینترنت در مناطق مختلف کشور، کیفیت خدمات را بهبود ببخشند و بازارشان را با قدرت حفظ کنند.
نقشه کیفیت اینترنت آماده عرضه عمومی شد
با گذشت حدود یک ماه از پایان ضرب الاجلی که وزیر ارتباطات برای اپراتورهای اینترنت در نظر گرفت و مقرر شد پس از آن تاریخ، سامانه فرادید مورد بهره برداری قرار گیرد، از سازمان تنظیم مقررات وارتباطات رادیویی به عنوان متولی این طرح، آخرین وضعیت آن را جویا شدیم.
مجید حقی معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در گفتگو با خبرنگار مهر، اظهار داشت: بعد از جلسه رونمایی از سامانه «فرادید» که با حضور وزیر ارتباطات و مدیران اپراتورهای ارتباطی برگزار شد، چند اقدام مهم در دستور کار رگولاتوری قرار گرفت. نخست آنکه اکانت هایی برای اپراتورها ایجاد شد تا در این سامانه وضعیت ارزیابی خود را ببینند و در جریان جایگاهشان در رتبه بندی وضعیت اپراتورها قرار گیرند.
وی ادامه داد: در همین حال جلساتی نیز با اپراتورها داشتیم و نکات تکمیلی مدنظر در سنجش شاخص های کیفی سرویس به لحاظ شکلی و محتوایی را با آنها به بحث و تبادل نظر گذاشتیم تا اگر مشکلی در زمینه نرم افزاری سرویس دارند و یا مشکلی در ابزارهای سنجشی وجود دارد، نسبت به به روزرسانی آن اقدام شود.
حقی گفت: در بخش مربوط به رگولاتوری نیز، این سامانه را متناسب با بهره برداری عمومی تغییر دادیم تا هم به صورت شماتیک و هم گرافیکی امکان استفاده از آن برای کاربران فراهم باشد و رنکینگ هر اپراتور به صورت نمودار قابل رویت برای کاربران باشد.
سامانه فرادید هم اکنون آماده بهره برداری است و ظرف یک تا دو هفته آینده در اولین فرصت و پس از هماهنگی با وزیر ارتباطات، دسترسی به این سامانه در اختیار عموم مردم قرار می گیردمعاون رگولاتوری اضافه کرد: به نظر می رسد آنچه که برای بهره برداری مورد نیاز مردم است، موضوع تعرفه خدمات است که در این راستا لیست تعرفه خدمات اینترنت اپراتورها نیز به این سامانه افزوده شد و در نهایت نیز لیست شکایات مردم در هر نقطه از نقشه، قابل مشاهده برای تمامی کاربران است. در این لیست تعداد و نوع شکایت دیده می شود و مجموعه این عوامل باعث می شود که یک نفر بتواند تصمیم کامل تری را برای اخذ سرویس از اپراتور مورد نظر خود بگیرد.
وی با بیان اینکه این سامانه هم اکنون آماده بهره برداری است، گفت: ظرف یک تا دو هفته آینده در اولین فرصت و پس از هماهنگی با وزیر ارتباطات، دسترسی به این سامانه در اختیار عموم مردم قرار می گیرد.
کارنامه عملکرد اپراتورها عرضه عمومی می شود
حقی در مورد مخالفت یا موافقت اجرای این طرح از سوی اپراتورها با توجه به اینکه کارنامه عملکردی آنها، عرضه عمومی می شود، گفت: بخشی از اپراتورها ممکن است با این موضوع مخالف باشند اما در جلساتی که با اپراتورها داشتیم، بسیاری از آنها نقطه نظرشان این بود که ما تعداد سنجه ها و آیتم های مورد ارزیابی را افزایش دهیم چرا که از این طرح استقبال کردند.
وی توضیح داد: طبیعتا رونمایی از این نقشه یک پرزنت برای اپراتورهایی خواهد بود که کیفیت سرویس دهی بهتری دارند و مردم نیز می توانند این خدمات را با هم مقایسه کنند. البته برخی هم ممکن است به هر ترتیب نگرانیهایی داشته باشند که در چه جایگاهی از این رده بندی قرار می گیرند. اما باید گفت که ویژگی مانیتورینگ یک فضا این است که هر آنچه که هست در منصه ظهور گذاشته شود و قابل اندازه گیری و ارزیابی باشد.
حقی افزود: این سامانه درست مانند ویژگی جلسه امتحان عمل می کند، به این معنی که کسی که خوب درس خوانده است و آمادگی بیشتری دارد، از هر سوالی در جلسه امتحان استقبال می کند و می داند بنا است که در این سختی در اوج قرار گیرد؛ اما کسی که آمادگی نداشته باشد، نگران است.
کارکردی که این سامانه دارد سبب می شود که مردم کیفیت بهتری دریافت کنند و اپراتورها هم کیفیت بهتری تحویل دهند. از یک جهت مردم کیفیت بهتر می گیرند و از سمتی دیگر انگیزه ای برای رشد اپراتور ایجاد می شود تا به جایی برسد که بازارش را از دست ندهد و فضای رقابت ایجاد شودمعاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اینکه این فضای نگرانی و فضای استقبال به سمت و سوئی می رود که در نهایت منفعتش برای هر دوطرف تضمین می شود، خاطرنشان کرد: از یک جهت مردم کیفیت بهتر می گیرند و از سمتی دیگر این نگرانی انگیزه ای برای رشد اپراتور می شود تا به جایی برسد که بازارش را از دست ندهد و فضای رقابت ایجاد می شود؛ بنابراین کارکردی که این سامانه دارد سبب می شود که مردم کیفیت بهتری دریافت کنند و اپراتورها هم کیفیت بهتری تحویل دهند.
نقشه کیفیت اینترنت شامل همه اپراتورها می شود
وی گفت: این سامانه را برای اپراتورهایی که بیشترین بازار را در اختیار دارند و بیشترین تاثیرگذاری را در فضای ارتباطی دارند، مبنا قرار داده ایم. به این معنی که این سامانه شامل اپراتورهای اینترنت ثابت و موبایل می شود و حدود ۱۰ اپراتور اینترنت ثابت، اینترنت وایمکس، اینترنت TDLTE و موبایل را دربرمی گیرد.
حقی با اشاره به اینکه سامانه «فرادید» جمع بندی کیفیت اینترنت در یک منطقه را نشان می‌دهد و با وضعیت سرویس یک مشترک متفاوت است، اضافه کرد: در این سامانه کیفیت اپراتور از آن جهت که در هر منطقه چگونه است، اندازه گیری می شود و این سامانه مربوط می شود به کیفیت سرویسی که هر اپراتور در هر منطقه ای می دهد.
معاون رگولاتوری گفت: مدل مقایسه ای اپراتورها در این سامانه برحسب کارکرد است؛ یعنی ما چند دسته کارکرد از جمله وب گردی (web browsing ) ، استفاده از ویدئو و گیمینگ و امثال این ها را تعریف و دسته بندی کردیم و در این نقشه مشخص شده است که هر یک از اپراتورها در مورد این کارکردها، چه جایگاهی دارند. با این روش امکان مقایسه این کارکردها برای کاربر با توجه به نیازی که از اینترنت دارد، مهیا می شود.
وی با اشاره به اینکه مدل دسترسی به این سامانه به زودی از طریق سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات، اطلاع رسانی می شود، افزود: سامانه «فرادید» به صورت همزمان در کل کشور فعال می شود و قابل دسترسی برای همه کاربران خواهد بود.
مشکل کیفیت و سرعت اینترنت باید حل شود
حقی با بیان اینکه مشکلاتی که در زمینه کیفیت و سرعت اینترنت وجود دارد، باید حل شود، افزود: مطابق با خواسته وزیر ارتباطات اپراتورها باید کیفیت سرویس خود را تغییر دهند. البته در این رابطه در برخی مناطق نیز اشکال ارتباطات زیرساختی و سیم مسی وجود دارد که طبیعتا در این مناطق باید قابلیتهای ارائه سرویس را افزایش داد.
وی با اشاره به اینکه اینترنت جای خود را به عنوان یک ابزار ارتباطی باز کرده و دیگر تنها ابزار اطلاعاتی نیست و در تاروپود زندگی مردم قرار می گیرد، گفت: طبیعی است که متناسب با همین رشد و کارکرد، مردم باید برای شکایت و مشکل از نیازمندیهای خود بتوانند به جایی مراجعه کنند. به همین دلیل سامانه پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ با این هدف راه اندازی شده است. البته میزان شکایتی که مشترکان در این سامانه ثبت کرده اند نسبت به تعداد کل مشترکان، رقم بالایی نیست. اما با این وجود هر نارضایتی که از کیفیت اینترنت در این سامانه ثبت شود، قابل پیگیری از سوی رگولاتوری است.
معاون رگولاتوری با اشاره به اینکه بخشی از کاربران، به صورت مستقیم مشکل کیفیت سرویس خود را با اپراتورها حل می کنند و در صورتی که به موردشان رسیدگی نشود از ۱۹۵ کمک می گیرند، ادامه داد: در سامانه فرادید نیز این امکان را فراهم کردیم که کاربران در صورت شکایت و اعتراض به سرویس اپراتورها، آن را به رگولاتوری اعلام کنند.
وی گفت: رگولاتوری به طور قطع پیگیر شکایات کاربران است و اپراتورها را برای پاسخگویی احضار می کند و پس از آن پیگیر رفع مشکل شاکی خواهد بود.
به گزارش مهر، شواهد نشان می دهد که بسیاری از کاربران با وجود اینکه از کیفیت اینترنت خود رضایت ندارند اما به دلیل عدم آگاهی کافی و عدم سهولت در ثبت شکایت، مشکل و اعتراض خود را از طریق سامانه ۱۹۵ به رگولاتوری و یا اپراتورهای موبایل انعکاس نمی دهند. با این وجود، راه اندازی سامانه «فرادید» که کیفیت خدمات تمامی اپراتورها را اعلام عمومی می کند، می تواند راهکاری باشد تا کاربران از طریق وب و یا اپلیکیشن از وضعیت سرویس خود مطلع شده و در صورتی که مشکلی در کیفیت سرویسشان داشتند آن را اعلام عمومی کنند.
حال باید دید این سامانه تا چه اندازه می تواند اهداف ارتقای کیفیت اینترنت را تحقق بخشد و در کاهش نارضایتی کاربران از کیفیت اینترنت تأثیرگذار است یا خیر.
